Ваше имя:
Ваш Email:
Сообщение:
Call-центры стремительно вошли в жизнь современного общества и стали его неотъемлемой частью.
Услугами call-центров пользуются уже более 80% американских компаний. Эта статья о том, как работает современный call-центр и какие технологии он использует. Зная это, можно будет лучше представить, какие огромные преимущества получат те компании, которые первыми начнут применять возможности call-центров.
АМЕРИКА – СТРАНА CALL-ЦЕНТРОВ
Сегодня лидером в использовании технологий call-центров являются США. По разным оценкам, 70% - 75% всех взаимодействий между потребителями и бизнесом в этой стране осуществляется посредством call-центров, в которых в 1998 году было занято 3% работающего населения США, причем более 2,5 млн. американцев работали операторами в call-центрах (Datamonitor, 1998).
В то же время, большинство рядовых американцев не знают, что такое call-центр. Люди просто звонят в конкретные организации по конкретному делу, и их совсем не интересует, где физически находятся те, кому они звонят.
Действительно, если по самому простому определению, call-центр – это место, куда поступают или откуда совершаются большие объемы телефонных звонков, – то многие современные организации, выполняющие задачи call-центров, уже не вписываются в это определение.
Теперь call-центр может работать не только с телефонными звонками, но и с электронной почтой, web-страницами и видеоизображениями. Да и «центр» становится не единым центром, а распределенной сетью, способной объединять call-центры в разных концах страны, а также подключать операторов, работающих с установленных дома компьютерно-телефонных систем. Поэтому для маркетинговых целей важно понимать основные принципы работы call-центра и иметь представление о его технологических возможностях.
Как известно, call-центр может быть как внутрифирменным, так и коммерческим, т.е. специализироваться на предоставлении своих услуг другим фирмам – на так называемом аутсорсинге (outsourcing). Именно о таких call-центрах мы и будем говорить в дальнейшем. Кроме того, мы выносим за скобки все суперпродвинутые возможности, которые пока, к сожалению, для России малоактуальны, и будем иметь в виду call-центр, работающий только с телефонными звонками.
КАК РАБОТАЕТ CALL-ЦЕНТР
С внешним миром call-центр соединяют каналы связи. Именно от их пропускной способности, а не от количества операторов-агентов зависит, сколько абонентов могут находиться в контакте с call-центром одновременно. Если, к примеру, емкости каналов хватает на то, чтобы вести 90 разговоров, то 91-й позвонивший услышит сигнал «занято». При этом не важно, по каким из номеров call-центра совершаются звонки. Например, все абоненты могут набрать один и тот же номер одновременно и успешно соединиться с call-центром.
Поступившие в call-центр вызовы попадают на телефонную станцию, которая распределяет их между операторами (в call-центрах они называются агентами). Если все агенты заняты, станция ставит звонки в очередь, из которой они поступают к нужным агентам по мере их освобождения. В очереди call-центра, построенного, скажем, на платформе телефонной станции Lucent Definity G3, может находиться до тысячи вызовов.
Возможность организации очереди и работы с вызовами в очереди является одним из принципиальных преимуществ call-центра перед приемом звонков по многоканальным номерам. Дело в том, что, если все каналы многоканального номера заняты, Вы все равно теряете часть звонков и, что еще опаснее, у Вас нет возможности узнать, сколько абонентов Вы потеряли. Вполне может быть, что, имея многоканальный номер, Вы принимаете только 10-15% поступающих по рекламе звонков, а остальные потенциальные клиенты попадают на сигнал «занято». Call-центр позволяет избежать такой ситуации и предоставляет ряд возможностей по работе с вызовами, находящимися в очереди.
ПРОЕКТЫ СОЗДАНИЯ CALL-ЦЕНТРОВ РОССИИ
Пожалуй, первыми в России начали создавать call-центры телекоммуникационные операторы, как фиксированной, так и мобильной связи. Именно в этой «вертикали» и наблюдается наибольший рост числа операторских мест, что обусловлено жесткой конкуренцией. Когда ресурс снижения цен уже исчерпан, компаниям приходится повышать функциональность услуг, предоставлять дополнительный сервис, немыслимый без организации call-центров.
Пионерами московского рынка считают себя две компании — «МТУ-Информ» и «ПТТ-Телепорт Москва» (проект информационно-справочная служба «Инфокарта»); примерно в это же время появились call-центры «ПетерСтар» и СПИК (Санкт-Петербургская информационная компания) в Санкт-Петербурге. Последняя располагает первым в Северо-Западном регионе России полнофункциональным интернет-центром по обработке вызовов, а «ПетерСтар» предлагает в дополнение к обычным услугам полную обработку всей поступающей информации с предоставлением отчетов и анализа эффективности проводимой «дозвонной» кампании.
Среди крупнейших игроков, делающих упор на аутсорсинг, и компания «Совинтел». Среди давних проектов с ее участием — совместная с компанией «ВИД» рекламная кампания — по Москве были развешаны рекламные щиты с предложением всех желающих совершить тестовую поездку на автомобиле BMW. Горячая линия работала в марте-апреле 2000 года, все звонки принимали 8 операторов call-центра «Совинтел». В результате за два месяца было обработано 1634 звонка, среднее время ожидания ответа не превышало 9 секунд. Создана база данных потенциальных клиентов BMW из 221 человека, 262 звонка были переведены непосредственно на автомобильного дилера, и 179 человек были записаны на тестовое вождение. Call-центр позволил получить оперативную информацию и о работе каждого оператора (количество результативных бесед, число заказов на тестовую поездку) и принять соответствующие меры.
Идея аутсорсинга услуг call-центров, по-видимому, принадлежит компании «МТУ-Информ». Коммерческий call-центр оператора был развернут в 1998 году, когда российские телекоммуникационные компании, в основном, создавали собственные (внутренние) call-центры для работы с клиентами. Оператор принял тогда дальновидное решение: помимо обслуживания внутренних потребностей компании, в центре была предусмотрена возможность создания дополнительных операторских мест для сдачи в аренду сторонним организациям. Модель аутсорсинга оказалась успешной, и растущий спрос на эту услугу заставил проводить «МТУ-Информ» ряд модернизаций своей телекоммуникационной инфраструктуры. В частности, весной 2002 года было увеличено число линий связи, соединяющих интеллектуальную телефонную сеть компании (на ней и базируется call-центр) и телефонную сеть общего пользования; был приобретен и инсталлирован очередной телефонный сервер. В 2000 году был сформирован пакет услуг интеллектуальной сети под общей торговой маркой «Лоджик Лайн». В «МТУ-Интел» считают себя первой российской компанией, которая стала развивать услуги интеллектуальной телефонии.
В числе «колл-центровых» клиентов компании «Телеком Дизайн» — межрегиональные телекоммуникационные компании, сотовые и альтернативные операторы связи. К первым, например, относятся «Северо-Западный Телеком», «Южная Телекоммуникационная Компания» (ЮТК), «Уралсвязьинформ». Так, в «Мурманэлектросвязи», входящей в «Северо-Западный Телеком», реализована разработка ПО АРМ оператора для call-центра Avaya для информационно-справочных служб компании (50 операторов, обслуживание вызовов по картам связи и предоставление информационно-справочных услуг); в «Кубаньэлектросвязи» (в составе ЮТК). Реализуется первый этап сетевого call-центра для служб коммутаторного цеха и информационно-справочных служб (90 операторов). Проект интересен тем, что это, по словам разработчиков, первый в России универсальный ЦОВ, на базе которого планируется построение сетевого решения в рамках объединённой компании ОАО ЮТК. В Екатеринбургском филиале «Уралсвязьинформа» построен центр обработки вызовов для информационно-справочных служб компании: отдел обслуживания абонентов, прием и выдача рекламных сообщений, прием телеграмм, передача пейджинговых сообщений.
ОПЕРАТОРЫ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ
Для сотовых операторов компания «Телеком Дизайн» реализовала интеллектуальную маршрутизацию для call-центра на 300 операторских мест («Вымпелком»), системы интеллектуальной маршрутизации вызовов, унифицированный АРМ оператора, система кредитного контроля и оповещения для call-центра на 150 мест, «IVR Экселент», включая систему автоинформирования абонентов о балансе и систему самообслуживания абонентов («МегаФон Москва»).
Стоит отметить, что сотовые операторы, как правило, используют call-центры для собственных нужд. Центр обработки клиентских запросов «Би Лайн» был организован еще в начале 1995 года, и тогда он базировался на аналоговой офисной АТС Panasonic и обслуживался всего парой операторов.
Эволюция этой системы, которую назвать call-центром можно лишь с большой натяжкой, началась с ее замены на профессиональное оборудование Definity, а в 2000 году на базе оборудования от компании Avaya заработал контакт-центр с примерно двумястами агентами. В марте 2001 года часть простых запросов была переведена в режим автоматического ответа, благодаря появлению системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR). В феврале 2002 года завершился очередной этап по внедрению двухуровневой системы Центра (на первом уровне обрабатываются более простые вопросы клиентов, на втором — решаются более сложные и требующие длительного времени).
На сегодняшний день «Би Лайн GSM» насчитывает 6 центров обработки клиентских запросов, каждый из которых обслуживает определенные регионы России. Центры во всех регионах организованы и развиваются по единой стратегии, работают по единым принципам, стандартам и процедурам. Контроль ключевых параметров процесса обслуживания осуществляется из московского центра. По данным московского контакт-центра за июль 2003 года в среднем поступало более 93 тыс. звонков в день. Среднее время ожидания абонента в очереди составило чуть более минуты, 50% позвонивших — пользователи пакета услуг «Би+». Самым частым поводом для обращения служат консультации по работе и подключению дополнительных услуг, далее идет информация о ценах и тарифных планах. На третьем месте по популярности — вопросы о состоянии счета. В начале августа 2003 года состоялось открытие обновленного московского центра обработки клиентских запросов (контакт-центра) «Би Лайн GSM» около станции метро «Савеловская». Как сказано в пресс-релизе, 717 сотрудников центра способны принимать и обрабатывать до 80 тыс. обращений клиентов в день.
ТОРГОВЫЕ КОМПАНИИ
Центр обработки вызовов в службе информации Компании «МИР», торгующей электроникой и бытовой техникой, создан в начале 2003 года и является хорошей иллюстрацией подхода к построению клиентской службы крупной торговой компании (оборот за 2002 год — более $200 млн.).
Call-центр реализован с сохранением имеющейся телефонной инфраструктуры, включая офисную АТС, и интегрирован с существующей торговой базой данных клиентов компании. В основе проекта лежит решение Call-o-Call, разработанное российской компанией на базе открытой коммуникационной платформы Intel.
Благодаря «открытости» call-центр Call-o-Call обладает запасом гибкости и настраиваемости: например, с его помощью возможна организация системы IVR в виде открытых для редактирования алгоритмов обработки телефонных вызовов, что позволяет реализовать практически любой сценарий обработки входящих звонков.
Еще раньше — в середине 2002 года — с участием компаний CompTek и Телеком-Сервис ИТ был выполнен проект для другой торговой компании — «Белый Ветер» (лидер розничных сетей компьютерной специализации). Call-центр был создан на базе УАТС Avaya Definity.
БАНКИ
Примеры внедрения call-центров в компаниях «нетелекоммуникационного» сектора хорошо известны. Еще в марте 2001 года «Альфа-банк» запустил в промышленную эксплуатацию первую очередь программно-аппаратного комплекса, призванного обеспечить повышение качества обслуживания держателей пластиковых карт банка и предоставить ряд дополнительных услуг с использованием технологий компьютерной телефонии.
Call-центр банка был создан на базе программного решения компании Genesys Telecommunications Laboratories. Генеральным подрядчиком по проекту выступила российская компания «Банковский производственный центр», обеспечившая интеграцию процессинговой системы банка на базе продуктов ТРII, TPCMS фирмы IFS International с аппаратно-программным комплексом центра.
Первая очередь комплекса включала в себя систему автоматизированной обработки обращений по любым, удобным клиентам, каналам информации (телефон, FAX, e-mail), проигрывание и оперативное обновление новостной и рекламной информации, автоинформатор остатка на карточках клиентов со встроенной системой авторизации.
АВИАКОМПАНИИ
В марте того же года заработал и call-центр «Аэрофлота». По многоканальному телефону с тех пор стало возможным узнать информацию по расписанию авиакомпании, вылете и прилете рейсов в режиме реального времени, забронировать билет.
Потоком телефонных звонков круглосуточно управляла компьютерная станция Центра телефонного обслуживания компании «ПТТ-Телепорт Москва», способная в то время обрабатывать до 2500 входящих запросов (звонков) одновременно.
ТУРИСТИЧЕСКИЕ ОПЕРАТОРЫ
К более свежим примерам создания call-центров на других вертикальных рынках стоит отнести проект, реализованный компанией «МТУ-Информ».
Распределенный call-центр был развернут для туристического оператора «Инна-Тур». На сегодняшний день под единым телефонным номером функционируют все 60 московских агентств, участвующих в франчайзинговой программе «Инна-Тур».
Как и в предыдущем примере, здесь используется модель аутсорсинга: операторы телефонного центра «МТУ-Информ» обрабатывают звонки, поступающие с единого корпоративного номера туроператора. В процессе переговоров с клиентом выясняется заинтересованность в категории услуг туроператора — бронирование и продажа авиабилетов или туризм.
Далее вызовы распределяются между филиалами с учетом разных факторов: наличие услуги в филиале, предпочтения клиента (звонок переадресовывается в ближайший к нему филиал), нагрузки на филиалы в настоящий момент и времени работы агентств.
РЕКЛАМА И МАРКЕТИНГ
Наиболее ярким примером в этой области является поставка летом прошлого года концерном Cisco IP контакт-центра (IPCC) для компании call-центр «Горячие линии» группы компаний «Имиджленд».
Таким образом, оборудование традиционной телефонии и программное обеспечение call-центра производства компании Nortel Networks уступило место IPCC, рассчитанному на 60 операторских рабочих мест и поддерживающему до 45 одновременных сессий автоматической обработки вызовов.
В дополнение к традиционным услугам call-центра IPCC обеспечивает возможность связи с потребителями через разнообразные каналы коммуникаций — электронную почту, обращения через сайт, чаты и видеоконференции.
Кроме того, возможна организация географически распределенного центра обработки клиентских обращений, когда операторы работают в разных городах и часовых поясах. Все перечисленные возможности были или будут задействованы в проектах «Горячих линий», в числе которых — Всероссийская перепись населения — 2002, поддержка каналов связи с потребителями для Национальной Академии Микологии, Российской Гастроэнтерологической Ассоциации и ряда брендов ведущих мировых производителей фармацевтических препаратов «Пфайзер» и «Фармация», а также для компаний «Русавтопром», «Версател» (кабельное телевидение DIVO TV), Комитета по телекоммуникациям Правительства Москвы и Министерства туризма Израиля.
Расширение технических возможностей Центра телефонного обслуживания, построенного на базе интеллектуальной телефонной сети «МТУ-Информ», которое привело к способности обрабатывать до 1,5 млн. телефонных вызовов в день в автоматическом режиме. Такой шаг был вызван все увеличивающимся спросом на услуги Центра при реализации маркетинговых, рекламных и других широкомасштабных акций (конкурсы, розыгрыши и пр.), организации «горячих линий», создании собственных справочных служб.
Например, одной из наиболее масштабных акций, реализуемых при помощи Центра «МТУ-Информ», является проект пивоваренной компании ЗАО «Пивоварня Москва-Эфес» по организации и обслуживанию информационной линии promo-акции «Старого мельника». Уникальность технической реализации проекта, по мнению его создателей, заключается в том, что во время телефонного звонка участника акции определяется его географическая принадлежность к тому или иному региону России, после чего, в автоматическом режиме, абоненту транслируется звуковое сообщение о ближайших к нему центрах получения призов и условиях участия в акции. Если определить, откуда поступил звонок, невозможно, то операторы Телефонного центра «МТУ-Информ» уточняли эту информацию и переадресовывали звонок на автоинформатор заданного региона. Ежедневно обслуживалось более 5 тысяч звонков, приходящих со всей России, из них до 70% — в автоматическом режиме.
ВЫВОД
Итак, реально реализованные в России проекты, связанные с call-центрами, пошли по известному пути: рынок сегментирован на профессиональные call-центры, действующие по принципу аутсорсинга (как правило, здесь «играют» крупные телекоммуникационные операторы); второй сегмент — это рынок корпоративных call-центров, создаваемых на базе собственной инфраструктуры (яркий пример — сотовые операторы и банки).
Аутсорсинговая модель показывает особенно большой рост: по оценке Дмитрия Дронова, директора по маркетингу «МТУ-Информ» за последние 1,5 года рост спроса на услуги call-центра компании превысил 200%.
Использованы материалы изданий «ОБОЗРЕНИЕ CNEWS» и «Direct-marketing»
Услугами call-центров пользуются уже более 80% американских компаний. Эта статья о том, как работает современный call-центр и какие технологии он использует. Зная это, можно будет лучше представить, какие огромные преимущества получат те компании, которые первыми начнут применять возможности call-центров.
АМЕРИКА – СТРАНА CALL-ЦЕНТРОВ
Сегодня лидером в использовании технологий call-центров являются США. По разным оценкам, 70% - 75% всех взаимодействий между потребителями и бизнесом в этой стране осуществляется посредством call-центров, в которых в 1998 году было занято 3% работающего населения США, причем более 2,5 млн. американцев работали операторами в call-центрах (Datamonitor, 1998).
В то же время, большинство рядовых американцев не знают, что такое call-центр. Люди просто звонят в конкретные организации по конкретному делу, и их совсем не интересует, где физически находятся те, кому они звонят.
Действительно, если по самому простому определению, call-центр – это место, куда поступают или откуда совершаются большие объемы телефонных звонков, – то многие современные организации, выполняющие задачи call-центров, уже не вписываются в это определение.
Теперь call-центр может работать не только с телефонными звонками, но и с электронной почтой, web-страницами и видеоизображениями. Да и «центр» становится не единым центром, а распределенной сетью, способной объединять call-центры в разных концах страны, а также подключать операторов, работающих с установленных дома компьютерно-телефонных систем. Поэтому для маркетинговых целей важно понимать основные принципы работы call-центра и иметь представление о его технологических возможностях.
Как известно, call-центр может быть как внутрифирменным, так и коммерческим, т.е. специализироваться на предоставлении своих услуг другим фирмам – на так называемом аутсорсинге (outsourcing). Именно о таких call-центрах мы и будем говорить в дальнейшем. Кроме того, мы выносим за скобки все суперпродвинутые возможности, которые пока, к сожалению, для России малоактуальны, и будем иметь в виду call-центр, работающий только с телефонными звонками.
КАК РАБОТАЕТ CALL-ЦЕНТР
С внешним миром call-центр соединяют каналы связи. Именно от их пропускной способности, а не от количества операторов-агентов зависит, сколько абонентов могут находиться в контакте с call-центром одновременно. Если, к примеру, емкости каналов хватает на то, чтобы вести 90 разговоров, то 91-й позвонивший услышит сигнал «занято». При этом не важно, по каким из номеров call-центра совершаются звонки. Например, все абоненты могут набрать один и тот же номер одновременно и успешно соединиться с call-центром.
Поступившие в call-центр вызовы попадают на телефонную станцию, которая распределяет их между операторами (в call-центрах они называются агентами). Если все агенты заняты, станция ставит звонки в очередь, из которой они поступают к нужным агентам по мере их освобождения. В очереди call-центра, построенного, скажем, на платформе телефонной станции Lucent Definity G3, может находиться до тысячи вызовов.
Возможность организации очереди и работы с вызовами в очереди является одним из принципиальных преимуществ call-центра перед приемом звонков по многоканальным номерам. Дело в том, что, если все каналы многоканального номера заняты, Вы все равно теряете часть звонков и, что еще опаснее, у Вас нет возможности узнать, сколько абонентов Вы потеряли. Вполне может быть, что, имея многоканальный номер, Вы принимаете только 10-15% поступающих по рекламе звонков, а остальные потенциальные клиенты попадают на сигнал «занято». Call-центр позволяет избежать такой ситуации и предоставляет ряд возможностей по работе с вызовами, находящимися в очереди.
ПРОЕКТЫ СОЗДАНИЯ CALL-ЦЕНТРОВ РОССИИ
Пожалуй, первыми в России начали создавать call-центры телекоммуникационные операторы, как фиксированной, так и мобильной связи. Именно в этой «вертикали» и наблюдается наибольший рост числа операторских мест, что обусловлено жесткой конкуренцией. Когда ресурс снижения цен уже исчерпан, компаниям приходится повышать функциональность услуг, предоставлять дополнительный сервис, немыслимый без организации call-центров.
Пионерами московского рынка считают себя две компании — «МТУ-Информ» и «ПТТ-Телепорт Москва» (проект информационно-справочная служба «Инфокарта»); примерно в это же время появились call-центры «ПетерСтар» и СПИК (Санкт-Петербургская информационная компания) в Санкт-Петербурге. Последняя располагает первым в Северо-Западном регионе России полнофункциональным интернет-центром по обработке вызовов, а «ПетерСтар» предлагает в дополнение к обычным услугам полную обработку всей поступающей информации с предоставлением отчетов и анализа эффективности проводимой «дозвонной» кампании.
Среди крупнейших игроков, делающих упор на аутсорсинг, и компания «Совинтел». Среди давних проектов с ее участием — совместная с компанией «ВИД» рекламная кампания — по Москве были развешаны рекламные щиты с предложением всех желающих совершить тестовую поездку на автомобиле BMW. Горячая линия работала в марте-апреле 2000 года, все звонки принимали 8 операторов call-центра «Совинтел». В результате за два месяца было обработано 1634 звонка, среднее время ожидания ответа не превышало 9 секунд. Создана база данных потенциальных клиентов BMW из 221 человека, 262 звонка были переведены непосредственно на автомобильного дилера, и 179 человек были записаны на тестовое вождение. Call-центр позволил получить оперативную информацию и о работе каждого оператора (количество результативных бесед, число заказов на тестовую поездку) и принять соответствующие меры.
Идея аутсорсинга услуг call-центров, по-видимому, принадлежит компании «МТУ-Информ». Коммерческий call-центр оператора был развернут в 1998 году, когда российские телекоммуникационные компании, в основном, создавали собственные (внутренние) call-центры для работы с клиентами. Оператор принял тогда дальновидное решение: помимо обслуживания внутренних потребностей компании, в центре была предусмотрена возможность создания дополнительных операторских мест для сдачи в аренду сторонним организациям. Модель аутсорсинга оказалась успешной, и растущий спрос на эту услугу заставил проводить «МТУ-Информ» ряд модернизаций своей телекоммуникационной инфраструктуры. В частности, весной 2002 года было увеличено число линий связи, соединяющих интеллектуальную телефонную сеть компании (на ней и базируется call-центр) и телефонную сеть общего пользования; был приобретен и инсталлирован очередной телефонный сервер. В 2000 году был сформирован пакет услуг интеллектуальной сети под общей торговой маркой «Лоджик Лайн». В «МТУ-Интел» считают себя первой российской компанией, которая стала развивать услуги интеллектуальной телефонии.
В числе «колл-центровых» клиентов компании «Телеком Дизайн» — межрегиональные телекоммуникационные компании, сотовые и альтернативные операторы связи. К первым, например, относятся «Северо-Западный Телеком», «Южная Телекоммуникационная Компания» (ЮТК), «Уралсвязьинформ». Так, в «Мурманэлектросвязи», входящей в «Северо-Западный Телеком», реализована разработка ПО АРМ оператора для call-центра Avaya для информационно-справочных служб компании (50 операторов, обслуживание вызовов по картам связи и предоставление информационно-справочных услуг); в «Кубаньэлектросвязи» (в составе ЮТК). Реализуется первый этап сетевого call-центра для служб коммутаторного цеха и информационно-справочных служб (90 операторов). Проект интересен тем, что это, по словам разработчиков, первый в России универсальный ЦОВ, на базе которого планируется построение сетевого решения в рамках объединённой компании ОАО ЮТК. В Екатеринбургском филиале «Уралсвязьинформа» построен центр обработки вызовов для информационно-справочных служб компании: отдел обслуживания абонентов, прием и выдача рекламных сообщений, прием телеграмм, передача пейджинговых сообщений.
ОПЕРАТОРЫ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ
Для сотовых операторов компания «Телеком Дизайн» реализовала интеллектуальную маршрутизацию для call-центра на 300 операторских мест («Вымпелком»), системы интеллектуальной маршрутизации вызовов, унифицированный АРМ оператора, система кредитного контроля и оповещения для call-центра на 150 мест, «IVR Экселент», включая систему автоинформирования абонентов о балансе и систему самообслуживания абонентов («МегаФон Москва»).
Стоит отметить, что сотовые операторы, как правило, используют call-центры для собственных нужд. Центр обработки клиентских запросов «Би Лайн» был организован еще в начале 1995 года, и тогда он базировался на аналоговой офисной АТС Panasonic и обслуживался всего парой операторов.
Эволюция этой системы, которую назвать call-центром можно лишь с большой натяжкой, началась с ее замены на профессиональное оборудование Definity, а в 2000 году на базе оборудования от компании Avaya заработал контакт-центр с примерно двумястами агентами. В марте 2001 года часть простых запросов была переведена в режим автоматического ответа, благодаря появлению системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR). В феврале 2002 года завершился очередной этап по внедрению двухуровневой системы Центра (на первом уровне обрабатываются более простые вопросы клиентов, на втором — решаются более сложные и требующие длительного времени).
На сегодняшний день «Би Лайн GSM» насчитывает 6 центров обработки клиентских запросов, каждый из которых обслуживает определенные регионы России. Центры во всех регионах организованы и развиваются по единой стратегии, работают по единым принципам, стандартам и процедурам. Контроль ключевых параметров процесса обслуживания осуществляется из московского центра. По данным московского контакт-центра за июль 2003 года в среднем поступало более 93 тыс. звонков в день. Среднее время ожидания абонента в очереди составило чуть более минуты, 50% позвонивших — пользователи пакета услуг «Би+». Самым частым поводом для обращения служат консультации по работе и подключению дополнительных услуг, далее идет информация о ценах и тарифных планах. На третьем месте по популярности — вопросы о состоянии счета. В начале августа 2003 года состоялось открытие обновленного московского центра обработки клиентских запросов (контакт-центра) «Би Лайн GSM» около станции метро «Савеловская». Как сказано в пресс-релизе, 717 сотрудников центра способны принимать и обрабатывать до 80 тыс. обращений клиентов в день.
ТОРГОВЫЕ КОМПАНИИ
Центр обработки вызовов в службе информации Компании «МИР», торгующей электроникой и бытовой техникой, создан в начале 2003 года и является хорошей иллюстрацией подхода к построению клиентской службы крупной торговой компании (оборот за 2002 год — более $200 млн.).
Call-центр реализован с сохранением имеющейся телефонной инфраструктуры, включая офисную АТС, и интегрирован с существующей торговой базой данных клиентов компании. В основе проекта лежит решение Call-o-Call, разработанное российской компанией на базе открытой коммуникационной платформы Intel.
Благодаря «открытости» call-центр Call-o-Call обладает запасом гибкости и настраиваемости: например, с его помощью возможна организация системы IVR в виде открытых для редактирования алгоритмов обработки телефонных вызовов, что позволяет реализовать практически любой сценарий обработки входящих звонков.
Еще раньше — в середине 2002 года — с участием компаний CompTek и Телеком-Сервис ИТ был выполнен проект для другой торговой компании — «Белый Ветер» (лидер розничных сетей компьютерной специализации). Call-центр был создан на базе УАТС Avaya Definity.
БАНКИ
Примеры внедрения call-центров в компаниях «нетелекоммуникационного» сектора хорошо известны. Еще в марте 2001 года «Альфа-банк» запустил в промышленную эксплуатацию первую очередь программно-аппаратного комплекса, призванного обеспечить повышение качества обслуживания держателей пластиковых карт банка и предоставить ряд дополнительных услуг с использованием технологий компьютерной телефонии.
Call-центр банка был создан на базе программного решения компании Genesys Telecommunications Laboratories. Генеральным подрядчиком по проекту выступила российская компания «Банковский производственный центр», обеспечившая интеграцию процессинговой системы банка на базе продуктов ТРII, TPCMS фирмы IFS International с аппаратно-программным комплексом центра.
Первая очередь комплекса включала в себя систему автоматизированной обработки обращений по любым, удобным клиентам, каналам информации (телефон, FAX, e-mail), проигрывание и оперативное обновление новостной и рекламной информации, автоинформатор остатка на карточках клиентов со встроенной системой авторизации.
АВИАКОМПАНИИ
В марте того же года заработал и call-центр «Аэрофлота». По многоканальному телефону с тех пор стало возможным узнать информацию по расписанию авиакомпании, вылете и прилете рейсов в режиме реального времени, забронировать билет.
Потоком телефонных звонков круглосуточно управляла компьютерная станция Центра телефонного обслуживания компании «ПТТ-Телепорт Москва», способная в то время обрабатывать до 2500 входящих запросов (звонков) одновременно.
ТУРИСТИЧЕСКИЕ ОПЕРАТОРЫ
К более свежим примерам создания call-центров на других вертикальных рынках стоит отнести проект, реализованный компанией «МТУ-Информ».
Распределенный call-центр был развернут для туристического оператора «Инна-Тур». На сегодняшний день под единым телефонным номером функционируют все 60 московских агентств, участвующих в франчайзинговой программе «Инна-Тур».
Как и в предыдущем примере, здесь используется модель аутсорсинга: операторы телефонного центра «МТУ-Информ» обрабатывают звонки, поступающие с единого корпоративного номера туроператора. В процессе переговоров с клиентом выясняется заинтересованность в категории услуг туроператора — бронирование и продажа авиабилетов или туризм.
Далее вызовы распределяются между филиалами с учетом разных факторов: наличие услуги в филиале, предпочтения клиента (звонок переадресовывается в ближайший к нему филиал), нагрузки на филиалы в настоящий момент и времени работы агентств.
РЕКЛАМА И МАРКЕТИНГ
Наиболее ярким примером в этой области является поставка летом прошлого года концерном Cisco IP контакт-центра (IPCC) для компании call-центр «Горячие линии» группы компаний «Имиджленд».
Таким образом, оборудование традиционной телефонии и программное обеспечение call-центра производства компании Nortel Networks уступило место IPCC, рассчитанному на 60 операторских рабочих мест и поддерживающему до 45 одновременных сессий автоматической обработки вызовов.
В дополнение к традиционным услугам call-центра IPCC обеспечивает возможность связи с потребителями через разнообразные каналы коммуникаций — электронную почту, обращения через сайт, чаты и видеоконференции.
Кроме того, возможна организация географически распределенного центра обработки клиентских обращений, когда операторы работают в разных городах и часовых поясах. Все перечисленные возможности были или будут задействованы в проектах «Горячих линий», в числе которых — Всероссийская перепись населения — 2002, поддержка каналов связи с потребителями для Национальной Академии Микологии, Российской Гастроэнтерологической Ассоциации и ряда брендов ведущих мировых производителей фармацевтических препаратов «Пфайзер» и «Фармация», а также для компаний «Русавтопром», «Версател» (кабельное телевидение DIVO TV), Комитета по телекоммуникациям Правительства Москвы и Министерства туризма Израиля.
Расширение технических возможностей Центра телефонного обслуживания, построенного на базе интеллектуальной телефонной сети «МТУ-Информ», которое привело к способности обрабатывать до 1,5 млн. телефонных вызовов в день в автоматическом режиме. Такой шаг был вызван все увеличивающимся спросом на услуги Центра при реализации маркетинговых, рекламных и других широкомасштабных акций (конкурсы, розыгрыши и пр.), организации «горячих линий», создании собственных справочных служб.
Например, одной из наиболее масштабных акций, реализуемых при помощи Центра «МТУ-Информ», является проект пивоваренной компании ЗАО «Пивоварня Москва-Эфес» по организации и обслуживанию информационной линии promo-акции «Старого мельника». Уникальность технической реализации проекта, по мнению его создателей, заключается в том, что во время телефонного звонка участника акции определяется его географическая принадлежность к тому или иному региону России, после чего, в автоматическом режиме, абоненту транслируется звуковое сообщение о ближайших к нему центрах получения призов и условиях участия в акции. Если определить, откуда поступил звонок, невозможно, то операторы Телефонного центра «МТУ-Информ» уточняли эту информацию и переадресовывали звонок на автоинформатор заданного региона. Ежедневно обслуживалось более 5 тысяч звонков, приходящих со всей России, из них до 70% — в автоматическом режиме.
ВЫВОД
Итак, реально реализованные в России проекты, связанные с call-центрами, пошли по известному пути: рынок сегментирован на профессиональные call-центры, действующие по принципу аутсорсинга (как правило, здесь «играют» крупные телекоммуникационные операторы); второй сегмент — это рынок корпоративных call-центров, создаваемых на базе собственной инфраструктуры (яркий пример — сотовые операторы и банки).
Аутсорсинговая модель показывает особенно большой рост: по оценке Дмитрия Дронова, директора по маркетингу «МТУ-Информ» за последние 1,5 года рост спроса на услуги call-центра компании превысил 200%.
Использованы материалы изданий «ОБОЗРЕНИЕ CNEWS» и «Direct-marketing»
