При исходящем телемаркетинге оператор не принимает звонки, а сам звонит клиентам. Организация этого вида телемаркетинга практически идентична созданию горячих линий. Правда, необходимость в «красивом» телефонном номере в данном случае отпадает.
Исходящий телемаркетинг чаще всего используют для прямых продаж (товар продается не традиционным способом в магазине, а по телефону). С помощью телефона продаются канцтовары офис-менеджерам компаний, газонокосилки владельцам загородных домов и т. п. К тому же телемаркетинг - отличный инструмент для реализации залежавшихся товаров, При исходящем телемаркетинге компания экономит на аренде торгового помещения, найме большого числа сотрудников и т. д. К тому же потенциальному потребителю могут рассказать о продукции все. Столь тщательно прорекламировать товар не в состоянии ни одна торговая точка, для этого у нее слишком большой ассортимент.
Вначале товар можно прорекламировать.
Заинтересовавшийся звонит по указанному телефону, а принявший звонок оператор заносит его координаты в базу. Из этой базы компания, определившая целевую аудиторию своего товара, выбирает потенциальных клиентов. Им рассылается описание товара, а уже через некоторое время к продажам подключаются операторы. К тому времени человек уже решил, нужна ли ему эта продукция, подготовил уточняющие вопросы или же отправил листовку в помойку. При положительной реакции адресата оператор отвечает на его вопросы и рассказывает о других достоинствах товара. Если человек заинтересован в товаре, то оператор переводит звонок на продавца, поскольку только профессиональный «сейлз» способен убедить человека сделать покупку.
А вот, например, как работает служба телефонных продаж в компании «Соло» (офисная мебель).
«Есть пассивный маркетинг, а есть активный. С клиентами нужно работать активно, — говорит Анатолий Миндубаев, директор по продажам этой компании. — Пять лет назад можно было этого не делать, но сейчас и конкуренция сильнее, да и клиенты более разборчивые».
Достучаться до потребителей можно разными способами — рассылать письма, отправлять электронные сообщения и т. д. «Для нашего бизнеса эти методы неэффективны, — продолжает Анатолий Миндубаев. — Бомбить клиентов письмами — это не для нас». Дело в том, что подобные письма многие выбрасывают в мусорную корзину, да и не всегда они доходят до нужного человека, К тому же компания не может рассчитывать на получение обратной связи.
Всех этих недостатков нет в телемаркетинге, если им грамотно заниматься.
Для начала в компании «Соло» решили организовать свою службу телефонных продаж. Вариант с бабушками, предлагающими услуги компании с домашнего телефона, здесь явно не годился, поскольку клиенты компании — солидные организации. Подсчитав все расходы, в «Соло» поняли, что создавать свою службу невыгодно — это заняло бы как минимум три месяца, да и закупка оборудования стоит недешево. В результате службу прямых продаж отдали на аутсорсинг компании Big Direct Marketing и полгода назад запустили этот проект.
«Мы обрисовали профиль клиента: какого рода компании нам нужны, описали свой продукт, а также разработали сценарий для телефонной беседы оператора с клиентом, — рассказывает Анатолий Миндубаев. - Мы ориентируемся на крупные организации, лидеров бизнеса и т.п., а агентство по нашим описаниям подбирает компании из своей базы данных».
Перед агентством поставили конкретную задачу: обеспечить пять-шесть встреч в день с потенциальными клиентами. Как говорят в «Соло», целью этого проекта не являлась непосредственная продажа, главным было довести до потенциального клиента информацию о своих услугах. Операторы представляются сотрудниками «Соло», их работа, естественно, контролируется, и все телефонные разговоры записываются, так что заказчик может прослушать любой из них.
Как правило, чтобы «достать» одного человека, принимающего решение, приходится сделать 5 - 6 холостых звонков — нужный человек вышел, в командировке и проч. Если организация переехала, ее нужно найти, на это тоже уходит время. «Мы не вмешиваемся в эту кухню, сколько будет работать операторов и сколько звонков им нужно сделать. Главное - результат, чтобы компания была обеспечена встречами на неделю вперед. Нам важна именно заинтересованность клиента, а время встречи в случае чего можно согласовать дополнительно. Иногда встреч получается много, тогда мы просим агентство уменьшить «темп».
На вопрос о стоимости проекта в компании «Соло» отвечать не стали, однако сообщили, что за полгода он окупился сполна. Между тем поначалу рассчитывали, что проект окупится лишь через год. Как говорит Анатолий Миндубаев, особенность мебельных компаний в том, что их товар покупают не ежемесячно и даже не ежегодно. Однако почти треть встреч с клиентами, организованных с помощью телемаркетинга, оказалась результативной - это либо непосредственный заказ, либо выстраивание отношений с клиентом на будущее, его интерес к отдельным элементам ассортимента и т. п. Полученный опыт компания намерена развивать и, возможно, даже распространит его на другие регионы.