Help Desk — это диспетчерская служба, которая является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния зарегистрированных запросов, а также контроль процесса принятия решений по каждому из них.
Text Системы Help Desk обеспечивают:

- единую точку обращения к службе поддержки;

- стандартный способ регистрации;

- контроль над последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;

- назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;

- эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих сотрудников;

- хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими.

Функциональные возможности:

Прием и регистрация обращений с использованием всех видов связи – телефон, факс, e-mail, web, а при необходимости и SMS.
Агрегация всех запросов в единую очередь.
Быстрая идентификация клиента и использование его карточки для заполнения заявки.
Предоставление оператору Базы Знаний для быстрого поиска ответов на часто задаваемые вопросы или любые другие вопросы, на которые имеются заготовленные ответы.
Прием запроса на решение проблемы с возможностью оповещения клиента о статусе выполнения заявки.
Распределение запросов между подразделениями службы по специализации.
Установление сроков решения проблем.
Контроль исполнительской дисциплины, поэтапное ведение заявки.
Автоматическое информирование специалистов службы технической поддержки о поступлении запроса.
Информирование руководителей о наличии проблем, например, о нарушении сроков и т.п.
Ведение истории обращений клиента по возникающим проблемам.
Накопление полномасштабной статистической информации и построение разнообразных отчетов