Help Desk to dyspozytornia, która jest centrum przyjęcia wszystkich skarg i propozycji, spełnia kontrolę potocznego stanu zarejestrowanych zapytań, a także kontrolę procesu podjęcia decyzji według każdego z nich.
Systemy Help Desk zabezpieczają:
- jedyny punkt zwrócenia do służby wsparcia;
- standardowy sposób rejestracji;
- kontrola nad kolejnością podjęcia prac, zmarnowany czas i zasoby;
- przepisanie priorytetów zapytaniom zależnie od typu zapytania, konkretnego użytkownika czy innych okoliczności;
- eskalacja zapytań i incydentów, zawiadomienie odpowiednich współpracowników;
- przechowywanie bazy wiedz po zeszłych zapytaniach, co pozwala fachowcom szybko rozwiązywać problemy, podobne do tych, które już miały miejsce.
Funkcjonalne możliwości:
- Przyjęcie i rejestracja zwróceń z użyciem wszystkich rodzajów związku - telefon, faks, e -mail, web, a przy konieczności i SMS.
- Agregacja wszystkich zapytań do jedynej kolei.
- Szybka identyfikacja klienta i użycie jego kartki dla wypełnienia zapotrzebowania.
- Nadanie operatorowi Bazy Wiedz dla szybkiego poszukiwania odpowiedzi na pytania, co często występują lub inne dowolne pytania, na które są przygotowane odpowiedzi.
- Przyjęcie zapytania na rozwiązanie problemu z możliwością zawiadomienia klienta o statusie wykonania zapotrzebowania.
- Podział zapytań między pododdziałami służby po specjalizacji.
- Ustalanie terminów rozwiązania problemów.
- Kontrola dyscypliny wykonawcy, etapami prowadzenie zapotrzebowania.
- Automatyczne informowanie fachowców służby technicznego wsparcia o pojawieniu zapytania.
- Informowanie kierowników ob obecności problemów, na przykład, o naruszeniu terminów.
- Prowadzenie historii zwróceń klienta według powstających problemów.
- Gromadzenie pełnoskałowej statystycznej informacji i budowa rozmaitych sprawozdań.